Особенности телефонной коммуникации
У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Основные из них:
скорость передачи информации (выигрыш во времени);
немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;
непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;
конфиденциальность контакта;
общение идет не визуально, значит, не видно отрицательных эмоций, которые могут напрячь, остановить или сбить человека, ведущего переговоры. Также его отрицательные эмоции собеседник тоже не увидит. Это полезно тем, что дает хоть какую-то разрядку обоим сторонам в напряженном разговоре;
сложные тексты и фразы можно подготовить себе заранее и читать.
можно легко прервать разговор (это, конечно, неправильно и ни в коем случае нельзя бросать трубку при общении, но осознание того, что человек на том конце провода ничего не может сделать (накричать, выгнать), прибавляет уверенности в разговоре);
сокращение бумагооборота;
экономия средств на организацию контактов других видов.
Минусы такого вида переговоров можно вывести из плюсов:
не видно эмоций собеседника, что, несмотря на то, что упрощает общение, но в некоторых случаях может и помешать. При личной встрече мы видим реакцию собеседника, значит, можем изменить тактику своего поведения, поняв, например, что ему просто-напросто скучно слушать то, о чем сейчас говорится, и легко сменить тему. В телефонном разговоре, нужно уметь понять эти эмоции, и знать, как правильно на них реагировать;
если давать сотрудникам фирмы для телефонных переговоров печатный материал, они могут настолько к нему привыкнуть, что при очном общении будут теряться и постоянно заглядывать в текст.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.