Описание измененного процесса
Рис. 10 Диаграмма обновлённого процесса
Для удовлетворения требований клиентов необходимо рационально организовать производственный процесс и деятельность сотрудников, обеспечить взаимосвязь между подразделениями и необходимую оснащенность рабочих мест, повышать квалификацию персонала, совершенствовать нормирование и оплату труда, укреплять трудовую дисциплину, улучшать условия труда, отдыха, медицинского обслуживания.
К качественным показателям обслуживания относятся:
· его содержание и формы, т.е. состав услуг, оказываемых как бесплатно, так и за плату, организация их предоставления и культура обслуживания;
· время ожидания номера, количество заполняемых документов, состояние номера и его благоустройство, качество постельного белья, уборки, организация хранения и выдачи ключей;
· время обслуживания на предприятиях питания, качество блюд и напитков;
· гарантии безопасности для жизни и здоровья потребителей гостиничных услуг.
Одной из норм работы по оценке качества обслуживания является анкетирование постояльцев, их отзывы о гостеприимстве гостиницы, степени удовлетворенности оказанным приемом.
Управление документацией и данными записей должно распространяться на документы и данные, относящиеся ко всем фазам жизненного цикла обслуживания, а также на документы системы качества. В гостинице необходимо создать такую систему, чтобы требуемая документация постоянно актуализировалась, поступала к тому, кому она необходима, хранилась в условиях, исключающих ее потерю и порчу. Особое внимание должно быть обращено на управление информацией, проходящей через компьютерные сети.