Планирование мероприятий для перехода к новой модели процесса
На основании контрольного листа строится диаграмма и проводиться кумулятивная кривая (кривая Парето).
Диаграмма Парето - это инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. Метод анализа Парето заключается в классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, но несущественные. Он позволяет распределить усилия и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем.
Рис.1. Диаграмма Парето по проблемам качества обслуживания в гостинице «Россия»
По построенной диаграмме можно определить проблемы, которые нужно устранить в первую очередь - кондиционирование, телевидение и обслуживание в ресторане. Затем нужно рассмотреть проблемы - удобства, обстановка в номере, интернет, телефонная связь, качество еды в ресторане и мини-бар. Проблемы, которые можно решить в последнюю очередь, но которые отнюдь немаловажные - ванная комната, увеличение площади сувенирного киоска, пункт обмена валюты, обслуживание персонала и прочие проблемы (дороговизна услуг в бизнес-центре, накуренные коридоры, необходимость в доставке еды в ночное время, необходимость в информационных листках в номерах об услугах оздоровительного центра).
Благодаря проведенному анкетированию и замечаниям клиентов, администрация гостиницы устранила многие проблемы, и тем самым повысила качество обслуживания. А именно - были заменены розетки на евро-стандарт, появился Wi-Fi, расширился ассортимент в мини-барах и т.д.
По другим проблемам были разработаны ряд рекомендаций по улучшению качества обслуживания:
Следует устранить проблему кондиционирования основной массы номеров;
· Поменять старые, морально устаревшие типы телевизоров на современные - плазменные или ЖК, провести цифровое или кабельное телевидение с массой разнообразных каналов;
· Заключить договор с рестораном на вечернее обслуживание гостей, т.к. многие гости приезжают и уезжают в ночное время суток, а после или перед длительной поездкой необходимо сытно покушать;
· Заменить устаревшую (износившуюся) мебель;
· Пересмотреть в сторону снижения стоимости услуг бизнес-центра;
· Предоставить информационные листки с тарифами, режимом работ оздоровительного центра (бассейна, сауны и т.п.);
· Рассмотреть возможность приобретения для бизнес-центра ноутбука или нетбука для предоставления клиентам гостиницы, если возникнет в этом необходимость. Включить в список предоставляемых услуг бизнес-центра.
Таким образом, по результатам исследования мы выявили, что большинство проблем в обслуживании гостиницы «Россия» относятся к проблемам технического качества. Вышеперечисленные меры помогут значительно повысить уровень и улучшить качество обслуживания в гостинице.