Телефонный этикет
По принятому в деловом мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.
Телефонный разговор представляет собой диалог. Менеджер не всегда способен быстро реагировать на вопросы и часто заполняют паузу словами-паразитами: «Ну вот .», «Это самое .», «Как бы .» и т.д., тем самым производит неблагоприятное впечатление на своего собеседника. В том случае, когда менеджер затрудняется мгновенно ответить на вопрос, он может использовать следующие фразы: «Яполагаю .», «Если я не ошибаюсь .», «Могу предположить .» и др.
Когда менеджеру звонит известный ему деловой партнер, следует назвать его по имени, прежде чем он представится: «Рад вас слышать, Владимир Сергеевич!»
Менеджеру следует сохранять самообладание и быть терпеливым, даже когда его не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечать грубостью на грубость, не спешить положить трубку, если абонент не договорил.
Когда возникает необходимость найти справку для того, чтобы дать ответ абоненту, то менеджеру нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Менеджеру не рекомендуется также обрекать того, кто позвонил, на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию невозможно, менеджеру лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонить самому.
По окончании делового телефонного разговора менеджеру необходимо потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора, найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причину своих ошибок.