Производственный процесс и его обеспечение
Планируется, что агентство будет работать с 10.00 - 20.00, т.е. 10 часов - в будние дни и с 11.00-20.00, т.е. 9 часов в выходные дни. Персонал будет приходить ориентировочно к 9.45 (будние дни), к 10.45 (выходные дни), для подготовки рабочего места и работать ежедневно в указанное время и в общем составе, за исключением выходных дней. В выходные дни планируется взаимозаменяемость менеджеров (работа по скользящему графику), т.е. разделение дней между собой, так как на начальном этапе функционирования агентства объемы работы небольшие, следовательно, вполне допустима данная схема.
Технологический процесс продажи туров в ООО «Роксана» осуществляется в соответствии с Правилами оказания туристических услуг.
Основные положения данных правил следующие.
Под Потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий для себя и / или иных лиц, доверивших ему представлять свои интересы, туристский продукт исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под Исполнителем понимается Общество с ограниченной ответственностью «Роксана», оказывающее туристские услуги на основе заключения с Потребителем письменного договора о реализации туристского продукта.
Расчеты с Потребителем за туристский продукт осуществляются с применением контрольно-кассовых машин и путем оформления бланка туристской путевки, строго соответствующего форме Бланка строгой отчетности туристической путевки (БСО ТУР-1).
Процесс обслуживания клиентов следующий.
Обслуживание Потребителей и формирование их заказов на туристские услуги осуществляется менеджерами по туризму ООО «Роксана».
Менеджер должен выслушать пожелания Потребителя, выяснить его ожидания от поездки и уточнить детали планируемого путешествия: страна\регион временного пребывания; сроки путешествия; количество туристов, интересы которых представляет Потребитель; наличие среди туристов несовершеннолетних граждан и их возраст; вид и класс перевозки; категория отеля; тип размещения; категория питания; виды страхования во время поездки; категория трансферов; необходимость экскурсионной программы; иные условия, которые Потребитель считает существенными при осуществлении путешествия; приблизительный бюджет поездки; Ф.И.О. туристов.
На основании уточненных деталей планируемого путешествия менеджер осуществляет поиск соответствующих туроператорских продуктов и предлагает несколько альтернативных вариантов организации путешествия, наиболее полно отвечающих ожиданиям Потребителя.
Менеджер, без согласования с руководством, имеет право предлагать Потребителям только туристский продукт, сформированный туроператорами, с которыми Исполнитель уже имеет договорные отношения.
Если Потребитель выражает согласие осуществить бронирование предложенного комплекса туристских услуг, то менеджер обязан предупредить его, что процесс подтверждения бронирования заявки может длиться несколько рабочих дней, и закончиться отказом туроператора в предоставлении данных услуг.
Если предложенные комплексы туристских услуг не удовлетворяют требованиям Потребителя, то менеджер должен предложить ему оставить свой контактный телефон с тем, чтобы своевременно сообщить о возникновении возможности организовать поездку в соответствии с требованиями Потребителя.
Оформление бронирования услуг осуществляется по следующим этапам:
. После выбора конкретного варианта путешествия менеджер в соответствии с расценками туроператора сообщает Потребителю предварительную стоимость бронируемых услуг. В случае согласия Потребителя с ценой турпродукта менеджер заполняет лист Заявки на бронирование по форме установленной туроператором, формирующим заказываемый продукт. В Заявке на бронирование, как правило, указываются следующие данные: страна временного пребывания; сроки путешествия; количество и Ф.И.О. туристов, интересы которых представляет Потребитель; наличие среди туристов несовершеннолетних граждан и их возраст; вид и класс перевозки; категория отеля; тип размещения; категория питания; виды страхования во время поездки; категория трансферов; необходимость экскурсионной программы; иные условия, которые Потребитель считает существенными при осуществлении путешествия, номер спецпредложения или программы, в рамках которой осуществляется бронирование.
. После оформления Заявки на бронирование услуг менеджер должен подписать с Потребителем, исходя из специфики заказанного туристского продукта, один из ниже следующих документов:
а) Предварительный договор о реализации туристского продукта. В этом предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, срок, в который стороны обязуются его заключить, и указать в нем сумму предварительной оплаты (аванса).
б) Договор о реализации туристского продукта, с указанием в нем порядка и сроков оплаты, в т.ч. размер предварительной оплаты (аванса).
1 2