Читатели в роли библиотекарей: стратегии разрешения библиотечных конфликтов
Если в группе здоровый социально-психологический климат, если она отличается сплоченностью и в ней доминирует дух взаимопонимания и взаимопомощи, то, как правило, конфликтов между формальными и неформальными лидерами не происходит и не возникает. В этом случае руководитель структурного подразделения опирается на авторитет неформального лидера. Преимущество профессионалов в любом деле, в том числе и библиотечной работе, не требует особых доказательств.
Заключение
Качество обслуживания читателей и предоставления библиотечных услуг во многом связано с проблемой разрешения конфликтов, причины которых могут быть как объективными (полнота фонда, и СБА библиотеки, наличие или отсутствие технических средств, комфортных условий для работы читателей и т.п.), так и субъективными, имеющими в своей основе чаще всего нарушение библиотекарем норм профессиональной этики.
Индивидуальное библиотечное обслуживание является одним из самых сложных участков работы современной библиотеки. Как бы хорошо ни была оснащена библиотека, библиотекарь имеет дело с личностью читателя, а это значит, что каждый раз надо заново строить с ним взаимоотношения, основанные, прежде всего на профессиональной этике библиотекаря. Конфликты между библиотекарем и читателями могут возникать из-за:
· ограниченных финансовых, материально-технических и трудовых ресурсов библиотеки;
· структурно-организационного несоответствия библиотеки потребностям читателей и задачам обслуживания;
· расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся;
· некомпетентность читателей, низкого уровня их информационной культуры.
В основе возникновения конфликта лежит чаще всего несколько неоднородных противоречий. Это может быть противоречивость самого запроса читателя. Например:
· противоречие между целью чтения и запрашиваемыми изданиями, содержание которых этому требованию не соответствует;
· противоречие между сложностью текста и уровнем общей и читательской подготовки абонента;
· противоречие между потребностями читателей и составом библиотечного фонда и т.д.
Следующая группа причин связана с качеством обслуживания. Поводы для таких конфликтов также чрезвычайно разнообразны. К ним, например, относятся:
· затраты времени на ожидание обслуживания (очереди);
· затраты времени на ожидание выполнения читательского запроса;
· ошибочное предоставление читателю вместо запрошенного другого издания или необоснованная замена по инициативе библиотекаря и другие организационно-технологические причины.
· Типичными причинами подобных конфликтов являются:
· игнорирование читательских запросов;
· отсутствие искреннего желания удовлетворить запрос;
· формальное отношение к требованиям пользователей.
Одними из типичных причин возникновения конфликтных ситуаций являются: некачественно выполненная платная услуга, недобросовестная реклама, когда пользователь не получает услуг, рекламируемого качества, а также чрезмерно высокая плата, с точки зрения пользователя, не обеспечивающая при этом еще и высокого качества выполнения услуги. Если организационные конфликты могут быть сравнительно легко разрешены, то межличностные конфликты нередко принимают затяжную форму и крайне отрицательно сказываются на взаимоотношениях библиотекаря и читателя. Поэтому важно соблюдать такт при разрешении организационных конфликтов, чтобы они не переросли в конфликтные отношения между читателем и библиотекарем. Необходимо учить библиотекарей «снимать», предотвращать конфликты в процессе индивидуального обслуживания, избегать их. Сейчас в коллективах библиотек часто проводят психологические тренинги, где разбирают случившийся (или модельный) конфликт, ищут из него наиболее приемлемый выход.
1 2