Описание процесса
В гостиничном бизнесе, как и в любом без исключения бизнесе, качество товара - обязательное условие сделки между продавцом и покупателем. Для продавца качество товара создает возможность реализации этого товара и получения прибыли, а для покупателя качество товара предоставляет возможность удовлетворить его потребности за счет получения приемлемых функциональных и эмоциональных ценностей.
Качество товара понимается как совокупность свойств и характеристик товара или услуги, связанных с их способностью удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности. То есть обязательная ориентация на внешнего потребителя (заказчика), которым может быть обычный покупатель, любая компания или государственная организация. Это полностью отвечает философии маркетинга, которая требует, чтобы предпринимательская деятельность концентрировалась вокруг потребителя. Более того, качество товара как маркетинговая категория затрагивает принятие компанией маркетинговых решений на всех трех уровнях: корпоративном, функциональном и инструментальном.
Достижения и удержания устойчивого конкурентного преимущества компании, как отметил еще более двадцати лет назад М. Портер, основываются на двух маркетинговых стратегиях: низких издержках и дифференциации. На практике достаточно редко эти маркетинговые стратегии встречаются в чистом виде. Обычно, как устойчивое конкурентное преимущество компании достигают, используя несколько основных направлений своей рыночной стратегии, основанной на сочетании цен и воспринимаемого потребителями качества товара или услуги. Используя аналогию с часовым циферблатом, Клифф Бауман предложил так называемую схему «стратегических часов», в которой наглядно показал направления маркетинговых стратегий компаний, основанных на сочетании цен и качества.
Поскольку «управление маркетингом по существу является управлением спросом», а на величину спроса непосредственно влияет качество товара (услуги), то управление качеством товара есть элемент маркетингового управления.
Качество определяется действием многих случайных, локальных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Совокупность таких мер или система управления качеством продукции является составной часть менеджмента и подробно исследована и описана в работах Деминга, Джурана, Кросби, Файгенбаума, Ишикавы, Тагучи и других авторов. Их исследования являются основой системы менеджмента качества Международной организации по стандартам (ISO), которая приобрела повсеместное распространение в различных сферах предпринимательской деятельности. Принципы международной системы менеджмента качества (а их всего восемь), как можно увидеть ниже, совпадают с маркетинговой философией бизнеса.
Рис. 1. «Стратегические часы»
Первый принцип - ориентация на потребителя. «Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания». Здесь все предельно ясно.
1 2