Описание процесса
Второй принцип - лидерство руководителя. «Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации». Этот принцип связан с внутренней маркетинговой средой компании.
Третий принцип - вовлечение работников. «Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности». Это также касается внутреннего маркетинга.
Четвертый принцип - процессный подход. «Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом». Как видно из рис. 2, этот принцип отвечает требованию согласования внешней и внутренней маркетинговой среды предприятия.
Рис. 2. Модель системы менеджмента качества
Пятый принцип - системный подход к менеджменту. «Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей». Связан с формированием маркетинговой системы компании.
Шестой принцип - постоянное улучшение. «Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель». Этот принцип можно увязать с формированием конкурентных преимуществ предприятия или организации.
Седьмой принцип - принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Предполагает организацию информационного обеспечения для маркетингового управления качеством товара.
Восьмой принцип - взаимовыгодные отношения с поставщиками. «Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности». Четко выраженная ориентация на создание партнерских отношений с поставщиками.
Система менеджмента качества, опирающаяся на эти восемь принципов, содействует организациям в повышении удовлетворенности потребителей. Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, и должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.
Таким образом, все принципы организации системы менеджмента качества ISO касаются маркетинговой деятельности компании и не могут быть реализованы без участия маркетологов. И роль, которую играет маркетинг в управлении качеством услуг в индустрии гостеприимства, является очень важной.
1 2