Определение показателей качества процесса
Работа по созданию услуги связана с деятельностью, осуществляемой для конкретного потребителя, а сама услуга как товар характеризуется четырьмя всем известными отличиями:
) неосязаемостью и эфемерностью;
) несохраняемостью;
) присутствием, как правило, потребителя в момент создания услуги;
) невоспринимаемостью ее в качестве продукта персоналом предприятия или компании.
При предоставлении услуги ситуация совсем иная. Вовлечение потребителя в этот процесс делает определение качества услуги в разные моменты неодинаковым. Услугу невозможно складировать, она требует немедленного измерения. Наконец, услуга предоставляется в тот момент, когда она создается, и любое предпринятое измерение станет, таким образом, слишком запоздалым, чтобы избежать неудачи при контакте с потребителем. Критическое различие в использовании системы управления качества для сферы услуг лежит, таким образом, в области измерения качества.
Роль маркетинга в управлении качеством услуг в индустрии гостеприимства огромна. Целью качественного обслуживания является способность гостиницы обеспечить удовлетворенность потребителю. Однако основное внимание в попытках повысить качество гостиничных услуг вначале связывалось с отбором и подготовкой персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями гостиничных хозяйств в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений.
В данной статье рассматривается, какие измерения качества обслуживания необходимы для гостиничного предприятия, стремящегося использовать все принципы системы менеджмента качества, и как в полной мере воплотить их в маркетинговой практике.
Компаниям сферы обслуживания необходимо проводить консультации с потребителями и изучать опыт конкурентов для того, чтобы разработать шкалу оценки или измерителей качества, которая должна включать четыре стандарта качества:
) своевременность;
) целостность;
) предсказуемость;
) удовлетворенность клиента.
Своевременность предоставления услуги можно разбить на три вида:
) время доступа к услуге время, затраченное клиентом на получение внимания со стороны компании;
) время ожидания в очереди (зависящее от длины очереди);
) время действия (время, затраченное на предоставление необходимой услуги).
Целостность касается полноты обслуживания и должна определить, какие элементы необходимо включить в услугу, чтобы потребитель мог считать ее товаром, удовлетворяющим его потребностям. Этот же стандарт должен точно определить, какие характеристики являются неотъемлемой частью услуги.
Предсказуемость относится к постоянству услуги и частоте спроса на нее. Стандарты предсказуемости определяют соответствующие процессы и процедуры, которые необходимо выполнить.
Наконец, удовлетворенность потребителя предназначена для постановки целей, которые касаются качества специфичной услуги и которые могут основываться на относительном положении компании на рынке.
Речь не идет о создании какой-то специальной маркетинговой системы управления качеством в рамках предприятий гостиничного бизнеса. Собственно, как было показано в начале статьи, вся предлагаемая ISO система менеджмента качеством проникнута идеями (философией) маркетинга. Для эффективного вовлечения маркетинговой службы компании в эту систему управления качеством необходимо четко определить те задачи, которые она должна решать. Эти задачи касаются, прежде всего, внешней маркетинговой среды компании и ее внутренней маркетинговой среды.
Выбор одной из возможных маркетинговых стратегий (см. рис. 1) задает направление соответствующему уровню качества гостиницы. Маркетолог представляет руководству информацию для принятия стратегического решения по качеству, отвечающему требованиям соответствующего сегмента рынка. Это решение послужит основанием для выбора класса или категории гостиницы, определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе и качестве услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса.
Все, что происходит во внешней маркетинговой среде, отслеживается и анализируется маркетинговой службой компании. Это касается и всех качественных аспектов. Решения, принимаемые руководством по поводу качества, основываются на маркетинговой информации. Таким образом, можно заключить, что роль маркетинга в управлении качеством услуг в гостиничном бизнесе огромна.
Стандарты, которые задаются международной и национальной системами классификации гостиниц, касаются деятельности всего отеля, иногда даже вплоть до мелочей - качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Но любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Стандарты обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, являются своего рода know-how каждой гостиницы, обеспечивающей ей конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг.