Определение показателей качества процесса
В статье служба маркетинга не рассматривается в качестве тотального контролера качества, но разработка и использование показателей качества гостиничных услуг и проведение оценки соблюдения стандартов и самое главное проведение оценок удовлетворенности клиентов - ее прямые обязанности. Оценка степени удовлетворенности клиентов обслуживанием проводится прежде всего с помощью анализа жалоб и предложений, проведения регулярного анкетирования для сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставленных собственных услуг.
Время от времени также целесообразно проводить внешний аудит качества: в своей гостинице многие недостатки не видны, а сами сотрудники часто делают вид, что все прекрасно и нужная информация просто не доходит до руководства гостиницы. Важно сделать гостиничное обслуживание привлекательным и ненавязчивым, а для этого необходимо периодически ставить себя на место гостя, оценивать его глазами все детали, определяющие уровень сервиса.
Гостиничное предприятие должно регулярно проводить внутренние проверки качества, чтобы контролировать эффективность и пригодность различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в области качества. Частота периодических проверок устанавливается планом внутренних проверок. Внутренний аудит необходим как обязательное требование в рамках проведения в последующем сертификации системы качества. Персонал, проводящий аудит должен иметь соответствующую квалификацию и быть независимым от того подразделения, которое он проверяет.
Выходной контроль качества включает и контроль над качеством работы сбытовых посредников гостиничного предприятия. В основе выбора эффективной политики распределения лежит система управления сбытом гостиничных услуг, см. рис. 3.
Рис. 3. Система управления сбытом гостиничных услуг
Стратегия выбора структуры канала распределения предполагает применение гостиничным предприятием системы сбыта непосредственно потребителю (горизонтальный канал нулевого уровня), либо через посредников (вертикальные многоуровневые каналы).
Гостиницы, выбирая те или иные сбытовые каналы, обычно не ограничиваются одним вариантом. Как правило, собственный горизонтальный канал сбыта используется корпоративными гостиничными сетями наряду и с другими сбытовыми каналами.
Прибегая к организации распределения, гостиница должна иметь достаточный уровень прибыли, необходимый для покрытия издержек по выплате комиссионного вознаграждения посредникам, а также располагать вертикальной маркетинговой системой сбыта с чётко определённой структурой покупателей.
При выборе канала сбыта гостинице предлагается следующая методика, см. рис. 4.
Канал работает эффективно
Рис. 4. Схема процесса модификации каналов распределения и сбыта
Сначала устанавливаются каналы сбыта в целях достижения максимальной ширины охвата территориального рынка и глубины проникновения в его составляющие сегменты. Затем проводится анализ эффективности его работы, и делаются необходимые изменения по улучшению его работы. Достижение эффективности на начальной стадии требует того, чтобы сбыт услуг шел по каналу, который в первую очередь обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов в процессе бронирования и скорость подтверждения заявок.
По мере освоения рынка и признания гостиницы, и её услуг управление качеством сбытового аппарата достигается переключением на другой канал сбыта, лучше приспособленный для обслуживания уже завоеванного сегмента рынка при более низких издержках. Тот же динамичный принцип переключения каналов используется для комбинирования каналов при наличии нескольких посредников. На первоначальном этапе гостиничному предприятию целесообразно привлекать посреднические турфирмы и организации, работающие на ограниченное число неконкурирующих гостиниц. Со временем гостиница может постепенно переходит к привлечению оптовых туристских фирм, которые предлагают больший объем реализации услуг, на туристском рынке.
Документирование менеджмента качества есть документальное описание:
· состава и содержания предоставляемых услуг (спецификация услуг);
· процессов предоставления услуг (спецификация обслуживания);
· процессов обеспечения качества обслуживания (спецификация управления качеством обслуживания).
Типовая (иерархическая) структура документации менеджмента качества гостиничного предприятия приведена на рис. 3 как часть (в треугольнике) всей системы документов ведения хозяйственной деятельности в условиях менеджмента качества.
Документация качества включает:
· «Политика в области качества» - является основным исходным документом, в котором руководство официально заявляет о своих целях, задачах и обязательствах в области качества предоставляемых услуг. Система качества является средством реализации политики в области качества.