Определение показателей качества процесса

· «Паспорт гостиницы» - внутригостиничный (корпоративный) стандарт - описание технических характеристик гостиницы, на основе применяемого отраслевого стандарта классификации гостиниц, и сроки проведения ремонтно-восстановительных работ. В случае если характеристики объекта не соответствуют стандарту, должны быть предприняты необходимые строительно-ремонтные работы, дооснащение гостиницы необходимым оборудованием, чтобы внутригостиничный стандарт соответствовал или превышал отраслевой.

Дополнительно в «Паспорт гостиницы» целесообразно включить:

· описание сферы применения и статус «Паспорта гостиницы»;

· краткую характеристику предприятия и предоставляемых им услуг.

Рис. 5. Документация гостиничного предприятия при внедрении менеджмента качества

«Руководство по качеству» - дается описание организации и процедур, используемых в системе качества для реализации выработанной политики в области качества со ссылкой на документированные процедуры. Методические рекомендации по разработке общего руководства по качеству изложены в международном стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке Руководств по качеству».

Руководство по качеству может включать «Типовые рабочие процедуры», в которых содержится описание нормативных требований по составу, содержанию и порядку выполнения работ, по взаимодействию подразделений и служб в ходе их выполнения, а также временные нормативы, например:

· правила поведения обслуживающего персонала;

· порядок заправки кроватей;

· расположение телефонов в комнатах и в ванной;

· количество и расположение вешалок в платяном шкафу и т. д.;

· время прихода горничной;

· поминутные нормы времени уборки помещений (10 минут на туалет, 15 - на номер) и т. д.

Важно отметить, что состав и уровень детализации описания типовых рабочих процедур должны соответствовать масштабам и потребностям гостиницы.

Помимо типовых рабочих процедур обслуживания гостиница должна располагать типовыми рабочими процедурами по идентификации и устранению причин фактических или потенциальных несоответствий в продукции, процессах или системе качества. Должны быть определены и документированы все процессы обучения и повышения квалификации сотрудников, определены квалификационные требования к сотрудникам, не имеющим специального образования.