Исследование процесса. Выявление причин возникновения дефектов
Цель исследования - выявить уровень дефектности в процессе и предложить рекомендации по улучшению процесса.
На Рис.6 представлена контекстная диаграмма ИС «Гостиница»:
Рис. 6 Контекстная диаграмма IDEF0. Функционирование гостиницы
Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (на рис.1 это «Клиенты» и «Плата за услуги»), выхода (основной результат процесса - «Оказанные услуги» и «Прибыль»), управления («Законы РФ» и «Устав гостиницы») и механизмов («Материальная база», «Помещение», «Персонал» - это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы).
«Клиенты» - те, для кого гостиница работает. Они платят гостинице деньги в качестве платы за оказываемые услуги. Получение прибыли - цель коммерческой деятельности. Значит, чтобы добиться этой цели гостиница должна оказать услуги клиентам.
«Законы РФ» и «Устав гостиницы» - это правила, которыми управляется процесс функционирования гостиницы, как предприятия со своими внутренними правилами, и также обязанного «жить» согласно законодательству конкретной страны.
В оказании услуг принимает участие «Персонал» гостиницы. Чтобы предоставить номера и получить прибыль, в деятельности гостиницы должны участвовать «Помещение» и «Материальная база» - обстановка здания, техника в номерах, инвентарь и т.д.
Модель описывает деятельность гостиницы, а именно следующие предоставляемые ею услуги:
· предоставление номеров,
· их обслуживание,
· администрирование телефонных переговоров.
После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции (Рис. 7).
Рис. 7 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Функционирование гостиницы
Весь процесс «Функционирования гостиницы» разбивается 3:
) «Предоставление номеров» иллюстрирует деятельность сдачи номеров с предварительной регистрацией;
) «Обслуживание номеров» представляет собой процесс поддержания персоналом гостиницы порядка в номерах;
) «Обеспечение телефонных переговоров» - это совокупность оказываемых гостиницей услуг по предоставлению постояльцам телефона, взиманию платы за переговоры и ведению учета переговоров.
После дальнейшего разбиения диаграммы получаем 3 диаграммы декомпозиции, описывающие каждая одну из работ, представленных на диаграмме верхнего уровня (на рис. 8).
Рис. 8 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Предоставление номеров
Работа «Проверка счетов « иллюстрирует деятельность по формированию итогового и текущих счетов в отделе бухгалтерии. Работу бухгалтерии мы не автоматизируем полностью в ходе курсового проектирования, но значительно облегчаем. Наше клиентское приложение в дальнейшем будет по требованию формировать суммарную стоимость оказанных постояльцу услуг, суммарную стоимость переговоров и стоимость проживания. Неавтоматизированным останется только сам процесс выписки чека.
Слабые связи, не представленные на диаграмме высшего уровня:
Неоплаченные счета - итоговый счет или сводка текущих платежей за проживание в гостинице и пользование услугами, подсчитанный и проверенный бухгалтерией и направляемый администратору гостиницы для предъявления постояльцу.
Счёт - частичные данные о платежах и счетах клиента в том виде, в каком они фиксировались у администратора и в отделе по регистрации телефонных переговоров. Это также запрос в бухгалтерию на формирование суммарных счетов постояльца.
Зарезервированные номера - номера гостиницы, которые займут уже известные клиенты, по запросу при оформлении въезда. До тех пор они не участвуют в деятельности по оформлению въездов.
Ключи от номеров - получаемые при въезде ключи от номера.
Выбранные тарифы - категория номера , выбранная на стадии оформления въезда, влечет за собой суточный тариф проживания в гостинице.
Рис. 9 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обслуживание номеров.
Контрольный лист регистрации данных
Название процесса: контроль качества гостиничных услуг
Вид контроля: выходной контроль.
Количество измерений - 20.
Место проведения измерения: Участок №1
Дата сбора данных:
Ответственный:
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
17 |
18 |
19 |
20 | |
Время заселения в номер |
24 |
27 |
29 |
24 |
26 |
28 |
22 |
29 |
25 |
20 |
29 |
25 |
27 |
26 |
27 |
24 |
22 |
23 |
25 |
26 |
Время телефонных переговоров |
19 |
15 |
10 |
19 |
15 |
17 |
16 |
19 |
15 |
14 |
16 |
18 |
11 |
19 |
14 |
16 |
18 |
11 |
19 |
14 |
Время выполнения запроса |
32 |
31 |
30 |
30 |
39 |
35 |
37 |
36 |
37 |
34 |
33 |
43 |
35 |
36 |
36 |
38 |
33 |
39 |
29 |
32 |
Количество претензий |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |