Исследование процесса. Выявление причин возникновения дефектов
Большинство гостей было не довольно кондиционированием, телевидением (старые образцы телевизоров, мало каналов) и обслуживанием в ресторане (тем, что ресторан закрыт в ночное время суток). Следующее чем были не довольны клиента - удобства номера (не было розеток евро-стандарта). Затем обстановка номера (изрядно изношенная мебель), медленный интернет, телефонная связь, качество еды в ресторане. Следующие услуги, которыми были недовольны клиенты - мини-бар, ванная комната, сувенирный киоск (мало места) и прочие проблемы качества обслуживания.
Основные проблемы:
• Неэффективная организация труда. 18 процентных пунктов отставания производительности труда в несетевых гостиницах связаны с неэффективной организацией труда. На дежурных по этажу возложены функции охраны и выдачи ключей - вместо централизованного выполнения этих функций службой приема. Дежурные - наследие советской системы контроля - явно недозагружены работой: для выполнения возложенных на них обязанностей требуется совсем незначительная доля проводимого ими на работе времени. Кроме того, для уборки комнат используется слишком много горничных, что связано с отсутствием практики совмещения сотрудниками нескольких функций. При этом часто горничные приписаны к определенным этажам, независимо от количества постояльцев.
• Низкое качество предлагаемого набора услуг. Номера в российских несетевых гостиницах в среднем в два раза меньше, чем в гостиницах этого типа за рубежом. Более просторные и качественные номера обеспечат повышение производительности в результате увеличения добавленной стоимости гостиничных услуг, предоставляемых при том же уровне трудозатрат. Более того, на качестве услуг российских несетевых гостиниц отражается состояние зданий и номеров, часто требующих текущего или капитального ремонта.
• Устаревшие основные фонды (недостаточный масштаб, несовременные технологии). От 15% до 25% номеров несетевых гостиниц находятся в зданиях, размеры которых не достигают минимального эффективного уровня для гостиниц (20 номеров). Отсутствие экономии средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как закупки, бухгалтерский учет, охрана и служба приема объясняет 9 процентных пунктов отставания производительности труда российских несетевых гостиниц от американского уровня. Такие гостиницы обычно расположены в сельской местности и рядом с вокзалами. В некоторых случаях сокращение масштаба гостиниц является результатом частичного переоборудования крупных гостиниц под офисы.