Описание, бизнес-план организации, анализ работы
низовой уровень (работающие с исполнителями):
менеджер-кассир - киоскер - два человека, без высшего образования, осуществляет текущую и предварительную продажу билетов; по запросу старшего менеджера снимает кассу и передает ему; ведет журнал с расписанием экскурсий на месяц вперед и отслеживает количество проданных билетов на экскурсии; следит за рекламой в киоске, раздает билеты для работы (если бухгалтер фирмы передает их в киоск).
менеджеры по работе с клиентами-туристами - от 7 до 15 человек, без высшего образования, осуществляют текущую продажу билетов на экскурсии, сдают деньги в конце смены старшему менеджеру.
Специалисты - работники, осуществляющие экономические функции, два человека, с высшим экономическим образованием - главный бухгалтер - ведет финансовую деятельность фирмы, второй бухгалтер - контролирует финансовые отчеты и отчет старшего менеджера по контрольным отрывным листам билетов низовых менеджеров, выдает билеты для продажи, насчитывает и выдает зарплату.
Служащие (технические исполнители) - работники, осуществляющие финансово-расчетные функции, подготовку и оформление документов, хозяйственное обслуживание и прочие функции - 3 человека, офисные сотрудники, двое с высшим образованием - секретарь, офис-менеджер по работе с клиентами и экскурсоводами (вызывает экскурсоводов на экскурсии, спланированные главным менеджером), офис-менеджер, обеспечивающий учет и пропечатку билетов для работы.
Рабочие - работники, непосредственно занятые оказанием экскурсионных и транспортных услуг - экскурсоводы с высшим профильным образованием: штатные - не более четырех, остальные наемные на постоянной основе (официально не зарегистрированы в штате, но работают только с нами), и водители (четыре - штатных, остальные - наемные на постоянной основе).
На самом деле это деление персонала условно, так как сложно разграничить производственный персонал и управляющий или производственный и вспомогательный. В этой фирме к производственному персоналу относились все сотрудники, работавшие на Невском проспекте: главный менеджер, старший менеджер, киоскер, обычные менеджеры, экскурсоводы и водители автобусов. Вспомогательным персоналом были люди, работавшие в офисе фирмы: офис-менеджеры, менеджер по работе с клиентами и экскурсоводами, менеджер, работающий с билетами. Специалистами - бухгалтеры фирмы. А управляющим персоналом, точнее, человеком, занимавшим управляющую должность, был непосредственный директор. Эту должность надо уточнить: в нашей фирме было три учредителя с практически равными долями в уставном капитале: генеральный директор, исполнительный директор и главный бухгалтер фирмы. Все они, по идее, имели равные возможности осуществлять управление организацией, но на деле существовала устная договоренность о поочередном выполнении функции управления, так что на время моей работы пришлось управление одним конкретным директором.
Что касается деления состава менеджеров и рабочих на различные уровни, здесь следует описать схему формирования продукта, производством которого данная фирма занималась, то есть нарисовать план возникновения, формирования и реализации такой услуги, как туристическая путевка (проведем анализ работы фирмы):
Таблица 1. Схема движения товара, уровни управления
Этапы работы |
Уровень управления, схема движения товара |
Функции, обязанности |
I |
Исполнительный директор |
Человек, который обеспечивает возможность осуществления экскурсионной деятельности: получает и продлевает необходимые лицензии, занимается вопросами аренды, эксплуатационного обслуживания киоска (электричество, телефонная связь и т д.), рекламы фирмы, представительством фирмы в различных инстанциях и т.д. |
II |
1) Главный менеджер 2) и менеджер по работе с экскурсоводами |
1) Первый человек, который определяет наличие спроса на определенные виды услуг и формирует расписание тех экскурсий, которые должны стать наиболее прибыльными и предпочтительными для фирмы, вызывает на работу водителей 2) Работник, осуществляющий вызов экскурсоводов на запланированные экскурсии и заказывающий экскурсионное обслуживание в музеях |
III |
Старший менеджер |
Работник, который корректирует расписание экскурсий, ориентируясь на конкретные условия работы, изменяет время и сущность какой-либо экскурсии в зависимости от пожеланий клиентов-туристов |
IV |
Младший менеджер и киоскер (+главный/старший менеджер) |
Работники, которые на основании откорректированного плана осуществляют рекламу и продажу товара - экскурсионной путевки; при возникновении непредвиденных общим графиком работ пожеланий туристов запрашивают возможность его изменения у старшего менеджера |
Клиенты-туристы |
Приобретают билеты у менеджеров или в киоске и приходят вовремя к месту отправления экскурсии - к автобусу | |
V |
Старший менеджер |
Осуществляет контроль за соответствием купленных и фактически имеющихся при отправлении экскурсии билетов, заполняет необходимые для осуществления экскурсии документы, обеспечивает финансовые стороны работы и отправляет автобус на экскурсию |
VI |
Водители и экскурсоводы |
Осуществляют непосредственно сами экскурсионные путевки |
VII |
Старший менеджер |
По окончании экскурсии оплачивает работу водителей и экскурсоводов, собирает выручку с низовых менеджеров, заполняет отчет и передает в бухгалтерию фирмы, определяет приоритетные экскурсии и сообщает о них главному менеджеру |